株取引

知識ゼロで投資に挑戦

知識ゼロで投資に挑戦
消費者が普段利用している、企業側が用意していると回答した問い合わせチャネル

消費者と企業の満足度にミスマッチ!? 調査データから読み取るDX時代のCX向上施策とは

顧客体験(CX)が企業の業績に大きく影響を及ぼすようになる一方、人的サポートのリソース不足や負担増大などが大きな課題となっている。その課題にあたり、デジタルテクノロジーの活用が期待されているが、十分に機能しているとは言い難い。DXはCXをどのように変えていくのか、どう変えるべきなのか。クラウドCXの米国・NICE Ltd.の日本法人であるナイスジャパン株式会社が、2021年4~5月に実施した「CX(カスタマーエクスペリエンス)に関する意識調査」を踏まえつつ、ナイスジャパン株式会社 安藤竜一氏、アビームコンサルティング株式会社 竹谷伸一氏、株式会社NTTマーケティング アクトProCXの米林敏幸氏が鼎談を行った。

消費者が求めるチャネルと企業が提供するチャネルのミスマッチ

安藤 消費者が求めるチャネルと企業が提供するチャネルにミスマッチが生じているという肌感覚はありましたが、実際に2021年4~5月にナイスジャパンが行った「CXに関する意識調査」で、その傾向が明らかになりました。消費者が企業に問い合わせする際に普段利用するチャネルとして、「ウェブサイトのQ&A」「ウェブ問い合わせフォーム」の順で回答しており、ウェブページを軸にしていることがうかがえます。一方、企業が提供しているチャネルは、「ウェブ問い合わせフォーム」では約10%、「ウェブサイトのQ&A」では約17%も差が生じており、十分に対応できているとは言えません。

消費者が普段利用している、企業側が用意していると回答した問い合わせチャネル

消費者が普段利用している、企業側が用意していると回答した問い合わせチャネル

問い合わせチャネル別企業と消費者が感じる「わかりやすさ」

問い合わせチャネル別企業と消費者が感じる「わかりやすさ」

竹谷 実際にプロジェクトにかかわる立場から見ると、ウェブサイトのQ&Aに関する問題はふたつあると思っています。ひとつは「ページがどこにあるのかわからない」「用意されているコンテンツが検索しにくい」など、消費者インターフェースや動線の問題。そしてもうひとつは、「消費者が知りたいことが掲載されていない」というコンテンツの問題です。これらが整えられているウェブサイトのQ&Aは、効果測定もきちんと行われています。つまり、ウェブサイトのQ&Aの充実には「効果を測定し、運用し続けること」が欠かせないのです。

米林 加えてCX向上で悩ましいのが、消費者接点がウェブサイトだけに限らないことです。従来の店舗やコンタクトセンターはもちろん、スマートフォンの普及に伴ってSNSやチャットなど、チャネルのオプションが急増しています。どこから問い合わせるかは消費者次第で、企業側からは指定しにくい。「どこから来ても対応できるよう改善を続けることが必要」と言われますが、そう簡単な話ではないでしょう。実際、FAQをエクセルで管理しているために、チャネルごと対応に齟齬が生じているところも少なくありません。

グラスゴー金融同盟が「アジア太平洋地域ネットワーク」を立ち上げ、域内の金融機関によるネットゼロ移行を支援

「アジア太平洋地域の金融市場は、世界中のサステナブル投資の成長を加速させることに貢献しました。クリーンエネルギーへの投資が期待でき、急成長している経済圏を有するこの地域は、気候変動に立ち向かうグローバルでの取り組みにおいて、重要な役割を担っています。GFANZ APACネットワークとその諮問委員会は、同地域のリーダーシップとイノベーションを活用することに役立つでしょう」- GFANZ共同議長 マイケル・R・ブルームバーグ氏(国連気候変動対策特使)

「世界は、資金なしには気候変動に対処することはできません。同様に、世界の金融システムは、アジア太平洋地域の金融機関のリーダーシップなしには、その公正な役割を果たすことができません。我々の新しいAPACネットワークと諮問委員会、そしてシンガポールに設立した事務局は、アジアの金融をGFANZの中心に据え、このグローバルな課題の解決に向けて、貢献していきます」 - GFANZ共同議長 マーク・カーニー氏(国連気候変動対策・金融特使)

「ネットゼロへの移行は、エネルギーシステムの構造、金融市場、金融機関の機能に大きな影響を与えます。APACネットワークと諮問委員会の立ち上げは、GFANZの活動が真のグローバルな視点を反映するうえで重要なマイルストーンとなります。私たちは、金融機関および各国政府がネットゼロ移行計画の実行能力を高める中で、パリ協定に基づいたビジョンの達成を支援するために、 アジア太平洋地域の国々と連携していくことを期待しています」 - GFANZ副議長兼気候関連財務情報開示タスクフォース(TCFD)事務局長 メアリー・シャピロ氏

「アジアは、世界がネットゼロに移行するための鍵を握っています。金融は、アジアが効果的かつ包括的なネットゼロへの移行を達成するための強力な成功要因となり得ます。GFANZ APACネットワークの設立は、まさに時宜を得たものです。気候変動への対応に必要な規模でグリーンファイナンスを促進するためには、金融業界と金融規制当局が積極的に協力することが必要です。アジアの金融機関が信頼できる移行プロセスを描き、気候関連リスクを管理するとともに、グリーンファイナンスにおける革新的なソリューションを開発して、アジアをネットゼロに向けて前進させることを支援するために、GFANZとNGFSがパートナーシップを拡大していくことを期待しています」 - シンガポール金融管理局 ラビ・メノン長官

「世界中の金融機関の参加とコンセンサスがなければ、世界のネットゼロへの移行を加速させるという我々の目標を前進させることはできません。私は、メンバーを支援し、アジア全域の金融機関や政策立案者の皆様と協力して、ネットゼロへのコミットメントに向けた行動を起こしていくことを楽しみにしています」 - GFANZ APACネットワーク リージョナル・ディレクター 安井友紀氏

「世界が未曾有の困難に直面している今、国境を越えた連携を強化し、決意を一層固め、内向きな衝動を抑えることがますます重要になってきています。私は、GFANZに参加し、ネットゼロ移行に向けた大きな可能性を探るために、多国間の視点を提供できることを嬉しく思います。我々は、コロナ禍からのグリーン・リカバリーを達成し、アジアだけでなく、世界の数十億人の利益のために、気候変動に関する有意義な行動を促進するための気候変動アジェンダを支援していきます」 - アジアインフラ投資銀行 総裁兼取締役会会長 金立群氏

「気候変動は、地域、産業、部門を越えて取り組むべきことで、急速に拡大している課題です。アジア太平洋地域の金融機関、投資家、企業は、同地域の複雑性や経済レベルの違いを考慮すると、気候変動に対処する上で独自の課題に直面しています。我々は、GFANZ APACネットワークの事務局の拠点として、問題を理解して実用的な解決策を共に見出していくために、密接に連携していきます」 - シンガポール証券取引所 CEO ロー・ブンチャイ氏

「世界的な気候目標の達成は、アジアにおける強力なコミットメントなしには不可能でしょう。当社がGFANZおよびAPACネットワークのシンガポール事務局の設立を支援することは、金融業界と実体経済全体で気候変動対策を加速させるための資本を触媒とし、公正な移行を実現するという我々のコミットメントの表明でもあります。我々は、アジアおよび世界におけるネットゼロのアジェンダの推進に貢献するために、今後数か月間にわたり、GFANZとの関係を強化することを期待しています」 - テマセク・ホールディングス CEO ディルハン・ピレイ・サンドラセガラ氏

「アジア太平洋地域は、長年にわたりイノベーション発祥地であり、サステナブル・ファイナンス分野の世界的なリーダーでした。もし、この地域でネットゼロを達成できなければ、世界的に失敗することになるでしょう。我々は、共通の気候目標を達成するために、アジアの金融市場の力を活用しなければなりません。GFANZとともに、行動と実行を促進していけることを楽しみにしています」 - 国連 革新的ファイナンス・持続可能な投資担当特使 水野弘道氏

「気候危機には、国や地域の現実を考慮したグローバルな対応が必要です。PRIは、ネットゼロに向けたAPACネットワークの発足を歓迎します。我々はGFANZやその他のネットワークと連携して、この地域の投資家がネットゼロへのチャレンジに踏み出し、ネットゼロ・エコノミーへの公正な移行の実現を支援することを期待しています」 - 国連責任投資原則(PRI) 知識ゼロで投資に挑戦 CEO デビッド・アトキン氏

「金融部門は、アジア太平洋地域全体で、低炭素で気候変動に強い経済への転換を実現するために、重要な役割を果たす必要があります。我々は、GFANZと密接に連携することにより、主要な金融機関を集結し、必要な規模でこの変革の実現を支援して参ります」 - 国連環境計画・金融イニシアティブ(UNEP FI)代表 エリック・アッシャー氏

「GFANZ APACネットワークの発足は、同地域がネットゼロへの競争において重要な役割を担っていることを示しています。APAC地域は、ネットゼロに必要な世界の移行資金の40%以上を提供すると予測されており、域内の金融機関全体で機運を高めることが、実体経済に変化をもたらす上で重要です。当社は、この地域でGFANZと提携し、APACネットワークの設立・拡大を支援し、金融機関と協力してネットゼロへの移行を加速させることを光栄に思います」 - ベイン・アンド・カンパニー 東南アジア地域会長 エドマンド・リン氏

関連記事

よかったらシェアしてね!
  • URLをコピーしました!
  • URLをコピーしました!

コメント

コメントする

目次
閉じる